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  處理用戶請求及事件，對工單進行統(tǒng)一分派，作為一個集中和專職的服務(wù)聯(lián)絡(luò)點，服務(wù)臺可查看所有工單以及工單的當前處理狀態(tài)，促進組織業(yè)務(wù)流程與服務(wù)管理基礎(chǔ)架構(gòu)的集成

  對突發(fā)故障、用戶事件進行標準化管理，通過流程引擎配置事件管理流程，事件通過流程控制逐步進行。
  事件的接收與記錄：支持從監(jiān)控系統(tǒng)預(yù)定規(guī)則自動產(chǎn)生事件，支持從OA系統(tǒng)流轉(zhuǎn)過來的事件，事件工單應(yīng)當記錄工單的來源、用戶、時間、現(xiàn)象、故障發(fā)生實體的配置信息。
  事件的分類和優(yōu)先級確定：事件的分類應(yīng)當可以由管理員根據(jù)事件的屬性、級別、內(nèi)容預(yù)先設(shè)定。監(jiān)控系統(tǒng)傳入的信息應(yīng)當帶有與該告警相關(guān)聯(lián)的配置元素的信息，方便科技人員進行級別和元素配置

  對業(yè)務(wù)人員和技術(shù)人員日常工作的服務(wù)請求進行標準化管理，通過流程引擎配置工單流程，請求工單根據(jù)流程逐步流轉(zhuǎn)下去，方便用戶查看工單的當前節(jié)點；并且請求工單可根據(jù)標準進行多級分類以及優(yōu)先級的確認，可配置工單的期望完成時間、工單的來源以及工單的影響度

  知識庫是積累維護經(jīng)驗、提升運維水平的重要手段，是把寶貴的經(jīng)驗教訓(xùn)從技術(shù)人員頭腦逐步沉淀下來的重要方式。
主要包括兩方面:
  第一是知識的提交與更新，新的知識項可以通過技術(shù)支持人員主動的錄入或在運維流程中發(fā)生的變更、問題的處理、事件的處理等產(chǎn)生，實現(xiàn)對現(xiàn)有知識庫的及時更新；
  第二方面是知識的查詢，提供便利的查詢功能，能夠利用多種方式進行查詢，為用戶提供及時有效的知識內(nèi)容

  對運維人員每天的日常巡檢工作進行集成，根據(jù)巡檢要求定制巡檢表，主要包括巡檢類別、巡檢項、巡檢時間段、巡檢結(jié)果、異常情況說明以及巡檢人，并且支持巡檢報告的提交以及歷史查詢

針對重大突發(fā)生產(chǎn)事件和重大環(huán)境事件的初始響應(yīng)和應(yīng)急操作，主要功能是為了在執(zhí)行應(yīng)急操作過程中提供操作層面和指揮層面的信息支持，包括：應(yīng)急過程的指令下達、監(jiān)控，應(yīng)急操作的信息提示、自動化切換等。
(1) 提供管理、展示日常連續(xù)性管理及應(yīng)急的組織架構(gòu)，支持組織架構(gòu)與應(yīng)急流程的關(guān)聯(lián)。
(2) 提供可視化管理組織架構(gòu)信息，顯示組織架構(gòu)的層級關(guān)系,并能展示出各崗位人員信息(姓名,聯(lián)系方式)。
(3) 提供組織架構(gòu)信息Excel導(dǎo)出功能。
(4) 提供管理、定義突發(fā)事件級別、明細信息，包括定義突發(fā)事件級別、影響范圍，影響程度。
(5) 可根據(jù)事件級別定義應(yīng)急事件的處置流程。
(6) 定義全行的總體應(yīng)急處理流程，關(guān)聯(lián)事件級別，不同事件級別所通知人員級別是不同的。
(7) 提供各類連續(xù)性管理資源管理功能，提供的功能包括文檔編寫、更新、版本控制、查詢、文檔上傳下載等。
(8) 總體預(yù)案需要與組織架構(gòu)，應(yīng)急人員，事件級別，專項預(yù)案，應(yīng)急制度等進行關(guān)聯(lián)，同時提供按模板導(dǎo)出Word形式的總體預(yù)案。